Portare a termine una comunicazione di successo è già un compito complesso in qualsiasi ambito della vita. Ma cosa succede quando gli interlocutori si moltiplicano e c’è una sola voce che risponde? Comunicare nei social network richiede una serie di competenze da parte di professionisti di social media marketing. Nello specifico, quando si risponde a una persona ma non solo si comunica con lei, ma si lancia un messaggio pubblico a tutti coloro che leggono quel commento.
Comunicare sui social media è molto simile a parlare in pubblico e di fronte a diversi giornalisti pronti a echeggiare ogni parola che diciamo, qualcosa di rischioso quando parliamo di un marchio o di un’azienda. Di fronte alla gestione di un account aziendale nei social network è necessario che ci esprimiamo con cautela, quasi come se sentissimo sul nostro collo il respiro dell’onnipresente e vigile Grande Fratello di Orwell. Potrei sembrare esagerata, ma tenete presente che ciò che diciamo non sarà visto solo da migliaia di occhi, ma sarà registrato per sempre nella selce di Internet.
Nella comunicazione c’è una norma di base, ossia quella regola per la quale per comunicare prima devi avere qualcosa da dire. Pertanto, che un marchio si avventuri e faccia il salto sui social network senza una strategia definita, sarà un grave errore nella stragrande maggioranza dei casi.
La prima cosa che un’azienda o un’istituzione devono prendere in considerazione durante la comunicazione è chi è e a chi dovrà indirizzarsi, non solo in termini di target, ma del tipo di community che segue un determinato account. Non utilizzerà lo stesso tono e il linguaggio di una fondazione dedicata all’arte classica se si tratta di un festival di musica tecno, non solo per la natura di ciascuna delle community, ma dei partner che ne faranno parte. Mentre nel primo caso si dovrebbe usare un linguaggio raffinato e stare molto attenti all’espressione, nel secondo degli esempi si dovrà cercare di avvicinarsi a chi legge, essere entusiasti usando un linguaggio giovanile e ricco di onomatopee e gergo ben gestito, naturalmente senza trascurare la correzione sintattica, grammaticale o linguistica. Dovremo anche prendere in considerazione il tipo di social network in cui comunichiamo, adattare tono, vocabolario e messaggio.
Ma il comunicatore nei social network deve essere in grado non solo di adattare il proprio tono e linguaggio alla propria comunità, ma anche di adattarsi a ciascuno dei membri in particolare. Per fare ciò, deve avere una capacità sufficiente a percepire l’intenzione e le condizioni di ciascuna delle persone che si rivolgono al marchio e rispondere di conseguenza in modo che l’individuo in questione sperimenti un senso di vicinanza che inneschi l’empatia. La cosa facile è rispondere a qualcuno; la cosa difficile è scoprire o persino identificare la personalità di un individuo per rispondere di conseguenza. Essere in grado di raggiungere questo livello non è un compito facile e sarà necessario che il comunicatore nei social network sia un esperto di comunicazione e una persona empatica.
Una buona comunicazione è un’arte. Ci sono persone che nascono con il dono della parola, con un’incredibile capacità di convincere, persuadere. Persone che sono capaci di trasformare la realtà solo dal modo in cui la descrivono. Queste sono le persone che un’azienda dovrebbe cercare. Ovviamente, avere una formazione adeguata nella comunicazione e persino nelle lingue dovrebbe essere un requisito fondamentale quando si seleziona il community manager.
Solo questione di empatia?
Questa capacità dovrebbe servire al comunicatore per interpretare correttamente i messaggi che riceve, spesso con scarsa informazione o scarsamente strutturata. Conoscere a fondo il funzionamento della società e il prodotto o il servizio di cui un portavoce contribuirà notevolmente a leggere tra le righe e il know how per interpretare correttamente i messaggi a volte disgiunti ricevuti. Tutto per evitare di chiedere di nuovo a cosa si riferisce il soggetto, poichè può portare a creare un senso di incomprensione che suppone che l’utente percepisca improvvisamente il marchio come un essere distante, che non lo capisce.
È molto importante, quindi, che il comunicatore nei social network rilevi e controlli l’umore del suo interlocutore, anche nei casi più ambigui. Stranamente, a volte non è facile distinguere da un commento decontestualizzato se l’utente è arrabbiato o sta semplicemente scherzando. Sarà necessario che il responsabile della community sappia come differenziarlo e, nel caso in cui sia arrabbiato, offrire una risposta che soddisfi completamente o, almeno, il più possibile.
Ciò si ottiene attraverso diverse linee guida che devono essere seguite nel messaggio di risposta, ad esempio mostrando un particolare interesse nel conoscere il caso, permettendo di vedere la volontà di aiutare, prendendo le distanze dal marchio o il reparto che l’utente crede colpevole del suo problema e fargli capire che siamo vicini a lui con sottigliezza, usare parole positive e rassicuranti e, soprattutto, farlo sentire ascoltato e percepire che capiamo che il suo problema è importante.
